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¿Errando el punto sobre las redes sociales en Nicaragua?

Carlos Fonseca M. | 14/12/2011

Sorprendido. Así quedé al leer el artículo de opinión “Redes sociales en Nicaragua” publicado en La Prensa recientemente.

El autor se pregunta: “¿estamos preparados para redes sociales?”, para luego contestarse: “Hago la pregunta, porque además de encontrar a gente con la que somos afines y compartimos intereses, nos encontramos a los que no tienen ética alguna y crean cuentas <> y les da la oportunidad de señalar, criticar, calumniar y destrozar, sin el más mínimo sentido del respeto y de la integridad, con un nivel de inmadurez que asombra.” http://www.laprensa.com.ni/2011/12/13/voces/83689

La Web y las redes sociales representan el mundo plural en el que vivimos, no siempre nos encontraremos a gente dispuesta a compartir nuestra opinión, eso tampoco ocurre “offline”. 

Esta pluralidad de ideas y el estar abiertos a ellas es importante a la hora de enriquecer un debate, en el momento que se quiera tener uno. Sin embargo, al ver las cosas de esta manera, perdemos el punto sobre cómo manejamos la presencia de una empresa en la Web y redes sociales, que creo tiene menos que ver con debatir y mucho más con escuchar. Veamos.

Imagino que decenas de clientes insatisfechos acuden diariamente a los canales tradicionales de quejas de la empresa en la que trabaja el autor del artículo. Lo supongo porque la cantidad de abonados de sus servicios se cuentan en millones, y margen para cometer errores siempre habrá.

Yo no tengo acceso a leer cada una de esas quejas, ni estoy en el cubículo frente a quien las hace, como tampoco lo está el autor.  Sin embargo, en la Web y en las redes sociales, es posible que un cliente A lea de “primera mano” lo que un cliente B reclama a una empresa, como igual lo podría hacer un Gerente, sin necesidad de pedir las estadísticas de reclamos a la oficina correspondiente o irse de incógnito como en el programa de TV “Undercover boss”.

Esta es una de las muchas nuevas oportunidades de comunicación entre clientes y empresas que ofrece la Web y las redes sociales, y que sólo estamos empezando a comprender y utilizar. Para tomar ventaja de esta oportunidad, el mejor consejo es estar siempre atento a esas conversaciones, que eventualmente nos pueden ayudar a descubrir errores, por ejemplo, en algún proceso de la empresa, aún cuando fuera canalizada por medio de comentarios irrespetuosos.

Pensar, por ejemplo, que uno puede controlar lo que se dice de una empresa en las redes sociales o un Blog, por más que algún especialista lo diga, es errar completamente el punto y una fórmula segura para el fracaso de una estrategia de comunicación en la Web. Ser proactivo en las redes sociales no sólo está en contestar mensajes o realizar rifas, sino saber que en realidad se tiene una oportunidad antes inédita de contacto con tu público externo.

Esas nuevas oportunidades deberían motivarnos a replantearnos cómo vemos y reaccionamos ante ciertas cosas. Por ejemplo, la critica. Bloquear un sitio donde se te critica, aunque se tenga la capacidad técnica de hacerlo, es un error.

Cuántos usuarios de Internet en Nicaragua habrán conocido de www.claroqueno.com antes de que el proveedor de servicios de Internet al que hace referencia lo bloqueara, no lo sé. Lo que sí puedo decir es que ocasionó simpatía en usuarios que no ven este tipo de acciones arbitrarias con buenos ojos.

Sobre las cuentas falsas y calumnias a las que se refiere el autor, creo que en la Web y redes sociales, al igual que en el mundo “offline”, las campañas de desprestigio se terminan descubriendo y los usuarios, desde su criterio, también sabrán identificarlas y penalizarlas con su desprecio. Al menos uno tiene que apostar a eso, porque la otra opción es buscar culpables y apuntar dedos, incluso a nuestros propios clientes.

Del blog del autor: http://guionabajo.blogspot.com/

Comentarios

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Marvel Vegacruz

Acabo de llamar al Servicio Telefónico de Claro y me atendió la Srta. Meylin Cuella, xq hace como 2 meses recibo mensajes de promociones aqui, de promociones allá, que envia la palabra tal y participa en la rifa tal. Pero hoy me llegó un mensaje de la numeración 4114 dandome un consejo banano de salud, me llamó la atención y decidí llamar a CLARO para que me brindaran información. Pues resulta q tenía un servicio activado (no sé quién pudo haber sido) y simplemente me dicen que procederán a desactivarlo, y yo le pregunté cómo puede estar un servicio activado que yo no he suscrito? la respuesta que la joven me dio fue: estos servicios pueden activarse de muchas formas no sólo enviando la suscripción x sms, CLARO le hace el FAVOR de desactivarlos, osea que si el Cliente no llama tu saldo simplemente desaparece???Q belleza no? Genial Servicio el que brinda esta empresa...

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profesorjirafales

y pues si...es díficil encontrar un períodista en Nicaragua que critique a la empresa Claro aún sabiendo los serios problemas en atención al cliente, cobro y entrega del servicio (en especial del cable).

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Hay leche pero no hay pan

Si ese señor ubiera escrito ese articulo en otro pais ya estuviera vendiendo agua helada en un semaforo. Creo que es atrevido

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Ricardo Ruiz

El autor del artìculo de opiniòn redes sociales en nicaragua, esta equivocado en algunos aspectos que enumero; 1.- Un cliente no tiene la necesidad de estarse creando cuentas inventadas para realizar cualquier queja u opiniòn sobre los servicios, porque no tiene sentido que alguièn que paga un servicio se niegue el derecho a reclamar algo que debe estar en el còdigo de practicas comerciales establecido. 2.- la libertad de expresiòn debe ejercese sin miedo a una empresa sea cual sea.

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BosawasRioIndioMaiz

El feed back o la retroalimentacion del cliente es lo fundamental para toda re-ingenieria. Empresas como Claro, Movistar, Yota, que estan contantemente cambiando (era de la informatica) la opinion del cliente es fundamental. La era de la informacion esta en sus inicios y esperar normas pre-establecidas haciendo simetrias de nuestra vida cotidiana o valores y trasladarlos a las redes es muy prematuro (con esto no quiero decir que no existen [o deben de existir politicas y regulaciones de las redes] sus balances y contra balances en las redes sociales -ese es otro tema). Es un error juzgar a los clentes, es como no entender las redes sociales y limitar su dimension. Como el articulo no es a titulo personal y lo firma como gerente de Mercadeo de Claro, la empresa nos debe una disculpa a la comunidad twittera en Nicaragua. El articulo del Gerente fue pobre, poco profesional y no etico. Yo no he ofendido a nadie y nada tengo que ver son sus conflcitos.

PD ha Confidencial: xq estos articulos estan como escondidos en la pagina? No serán la cenicienta de los articulos de confidencial? Las redes somos el poder del futuro...si es que en otros lugares ya los somos

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